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婴幼儿奶粉发现异物 消费者维权陷入“罗生门”

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1050 512ky9696 发表于 2020-3-17 04:11:29
  当消费者以婴幼儿奶粉疑似吃出虫子等异物向奶粉厂家质疑,厂家常常搬出出厂和海关检测报告力证自身无质量问题。与此同时,由于奶粉已开罐,消费者个人也无法对之进行异物检测。
  一轮双方举证程序走完,异物从何而来,究竟是消费者使用不当,亦或是生产、储存运输时发生疏漏,在多起消费者“维权”案例中,均变成双方来回拉扯的“罗生门”。
  而在不少法律及质检领域的实务人士看来,关键还是检测标的、程序、项目的效力确认。这之中包括对疑似发现异物奶粉同批次产品的筛选,也包括消费者与厂家对进行检测的共同授权,甚至包括超出现有检验项目方法时,对相关名录的及时更新。
  日前,来自辽宁的李女士向财经网产经反映,其于去年年底从乐友商城购买的一罐诺优能幼儿配方奶粉3段800克(国食注字YP20175021)在开罐刚开始食用时,孩子便开始腹泻。连续食用该罐奶粉并腹泻三天后,突然发现罐内存在疑似活虫的异物。后停止食用,腹泻状况消失。
  而根据李女士提供的产品信息,该产品为2018年9月生产,2020年9月过期。食用时仍在保质期内。随后,李女士联系诺优能方面,希望由诺优能派人与其一同带孩子去医院检查。但据李女士透露,诺优能在当时拒绝了此提议。
  而当李女士向诺优能方面质疑为何奶粉里混有异物,且要求赔偿时。诺优能始终否认自身的产品质量问题,并在初期只提供了愿意换一罐奶粉的解决方案。
  “我在网上检索发现,有很多诺优能奶粉吃出虫子的案例。但他们的赔偿比例比我高。难道是会哭的孩子才有奶吃吗?”李女士向财经网表达了对诺优能赔偿方案不一的不满。
  无独有偶,来自北京的李小姐在去年双十二购买的3罐诺优能幼儿配方奶粉3段800克(国食注字YP20175167),在第一罐饮用完后发现异物,第二罐开罐第一次喝再次发现了混有芝麻粒大小的黑色异物。而该产品于2019年5月生产,也处在保质期内。
  李小姐向诺优能方面投诉后,诺优能方面未说明异物出现原因,仅提出在对已经打开的两罐赔偿的基础上,并再多赔一罐。但尚未拆分第三罐的不予赔偿。同时,诺优能也未主动向李小姐建议双方一同对同批次未开封的第三罐奶粉进行检测,以判断奶粉异物问题究竟为何。“我们手头还有一罐同批次未拆封的奶粉,想着如果对方不相信我们,我们就送去拆开证明。但我们也不知道该到哪里检测。”李小姐向财经网产经直言道。
  财经网产经于近期将上述部分案例反馈给诺优能,获得的回复与后者向消费者的陈述大同小异。诺优能方面表示,对于消费者反馈的在使用诺优能幼儿配方奶粉时发现活虫的情况非常重视,并与消费者保持密切沟通。
  据其介绍,生产诺优能的工厂有严格的虫害管理,所有产品在出厂时都会经过包括异物在内的严格检测,合格后方可出厂销售。该产品在出厂时包装罐内充满惰性气体,且处于密封状态,在这样的环境中不会滋生活虫。不过,配方奶粉开封后会散发淡淡的奶香味,比较容易吸引小虫,所以建议消费者每次冲调好奶粉后,要及时盖好盖子。
  但据辽宁的李女士向财经网透露,在其第一次向诺优能方面投诉,且双方未达成和解后近一个多月,诺优能方面未再跟进此事。直到近期财经网产经向诺优能方面咨询此事进展后,诺优能才再联系她,并将赔偿方案由换一罐提升为赔偿三罐。但李女士拒绝了诺优能的提议,表示要求按照购买时单价173元的十倍赔偿。北京的李小姐也提到,其已于1月8日向12315投诉,目前仍在等待调查反馈。
  事实上,认为只要罐体无破损,开罐前不可能有虫的厂家不止诺优能一家。皇家美素佳儿亦如此。近期,北京的崔先生也向财经网产经投诉称,其从乐友购买的12罐皇家美素佳儿幼儿配方奶粉3段800克(国食注字YP20175182),在1月23日上午打开其中一罐,并于下午再次冲调时发现内里疑似有虫子异物。
  崔先生告诉财经网产经,其拍下奶粉罐视频后反复观看,发现奶粉上层有微微结块的现象,怀疑是奶粉罐漏气导致奶粉受潮生虫。但其联系皇家美素佳儿方面,对方仅表示奶粉生产工艺合格,不存在质量问题。崔先生随后向监管部门反映情况,对方表示将联系皇家美素佳儿,考虑约谈或对仓库进行抽查。
  对此,财经网产经联系皇家美素佳儿,询问此事进展。其在回复中表示,其已于第一时间向消费者解释了奶粉生产过程中对质量的严格管控,包括有严格的过筛工序、充氮包装等因素确保不可能出现活虫。出于关爱,同意了消费者一方提出的退换要求。此后,崔先生于沟通中表示不再要求退换,而是要求高额赔偿。但皇家美素佳儿认为如果罐子无破损,在开罐之前就不可能出现活虫,如果有异议,可以陪同一起到有关部门去协调沟通。除此之外,公司已于近期接到市场监管部门工作人员的电话,正在积极配合协调处理。
  不过,据财经网产经了解,崔先生试图送检的过程并不顺利。据透露,其在咨询部分检测机构后,获得的答复是,已开罐的奶粉无法做检测。未开罐的奶粉也仅能做重金属或产品包装上列明的标准检测,所谓异物不在国家标准范围内,无法开具检测报告。
  财经网产经据此咨询一位市场监管实务人士,其向财经网介绍,“可见异物属于感官指标,不同于理化指标,并非靠仪器检测,是在一定条件下检测人员靠视觉、触觉等感官检测。奶粉国标里是有感官指标的,混入可见异物很可能会被判定感官指标不合格。”
  财经网产经查阅GB 10767-2010 食品安全国家标准较大婴儿和幼儿配方食品发现,4.2条确有感官要求,规定产品的组织状态应符合产品的特性,不应有正常视力可见的外来异物。
  财经网产经随后以普通消费者身份致电询问相关食品安全监控和风险评估部门,其表示,只有持有生产单位许可证的一方才可进行上述相关检测,来判定产品是否合格。消费者个人无法进行感官检测,但若与厂家达成共识,由生产单位开具证明授权则可以。不过,其也提醒,“微生物需要同批次的五罐产品。感官要求只能用描述性语言判断符不符合,无法具体书写。”
  原国家质检总局总工程师、北京大学质量与法治研究所所长、中国质量万里行促进会会长刘兆彬则向财经网产经表示,如果现实中出现国家既有标准以外的异物,可以依据《食品安全法实施条例》第41条执行。
  该条规定,“对可能掺杂掺假的食品,按照现有食品安全标准规定的检验项目和检验方法以及依照食品安全法第一百一十一条和本条例第六十三条规定制定的检验项目和检验方法无法检验的,国务院食品安全监督管理部门可以制定补充检验项目和检验方法,用于对食品的抽样检验、食品安全案件调查处理和食品安全事故处置。”
  不过,对于何种情况才会构成“对食品安全风险评估结果证明食品存在安全隐患”以触发修订食品安全标准,刘兆彬表示,作为上位法的实施条例在去年10月刚颁布,去年12月才开始实施。目前还需主管部门做执行层面的详细规范。
  而皇家美素佳儿方面也向财经网回复,“我们已经提交同批次的卫检报告,根据市场监管部门工作人员的要求,已提供同批次未开罐奶粉供相关部门工作人员检测,并未发现异物。”
  而崔先生告诉财经网,上述市场监管局向其通报的检测情况是,皇家美素佳儿提供了6罐留样的同批次奶粉。其当场随机抽查了其中一罐未发现异物,另外5罐已送至专业第三方检测机构进行检测。而监管部门也于近期向崔先生反馈,在菌落总数、大肠菌群、沙门氏菌等三项生物监测中合格。
  事实上,由于购买数量等原因,拥有可供检测奶粉的消费者少之又少,更妄论能够获得厂家证明授权。财经网产经在微博搜索发现,不止诺优能、皇家美素佳儿,包括美赞臣蓝臻、雅培菁挚等品牌都存在有消费者反映,在开罐发现异物后,被厂家以各种理由“推卸”责任,而双方均无法说服对方的情况。
  对此,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江向财经网产经表示,奶粉里面有虫子无疑属于质量问题,但因为奶粉已经打开包装,很难确定生产工艺或原料品质存在问题,还是消费者开盖后适应或储存不当等其它原因导致。
  “所以消费者发现问题后应该及时向奶粉厂商反映,奶粉厂商接到反映后,应该及时派人调查原因。如果调查发现属于产品本身质量问题,消费者可以按照《食品安全法》要求价款十倍的赔偿。如果调查结果认为不属于产品本身问题,而是使用或储存不当等因素导致,也应该拿出让人信服的证据。”陈音江还特别指出,出厂证明和检测报告并不能证明产品一定没有问题,很多出厂证明和检测报告都属于批量检测,并不能排除每个产品一定不会存在质量瑕疵。
  而当财经网询问,不少厂家在无法给出异物来源,又坚决否认自身质量问题时,会选择通过换一罐或数罐奶粉来“安抚”消费者,对于这种做法当如何评价。陈音江认为,这说明奶粉厂商对消费者的诉求不够重视,没有及时调查情况就推卸所有责任,这不是一种负责任的做法。“因为关键还是产品本身是否存在瑕疵。如果产品没有问题,厂家换一罐或两罐的处理方式是积极的;如果产品有质量隐患,那厂家的处理方式就很不负责任。”
  消费者对品牌的信任需要企业通过多种方式,耗时多年构建,但也会在一朝瓦解。当诺优能于近期提出把对辽宁的李女士赔偿提升为1:3的奶粉赔偿后,李女士直接拒绝,并表示已经不再喝诺优能。
  北京的崔先生也同样拒绝了厂家用奶粉赔偿的方案。其坦言,过去选择皇家美素佳儿,是因为周围朋友的推荐,自己的孩子也喝了很久。而如今看到厂家的售后态度,手里另外两批次的16桶皇家美素佳儿奶粉也不敢继续食用了。并已决定更换奶粉品牌。
  显然,这些曾经忠实的消费者已被曾经青睐的品牌所伤心,也随之放弃了品牌。而这份失望,或许并不一定来自于从奶粉中发现异物的那一刻,却来自于厂家在无法给出消费者认同的探寻异物真相路径前夕,便早早排除自身责任的选择。
  不过,从产品责任划分的流程观察,企业们通常采取的立场,也与当下的检测规则密不可分。消费者作为申请检测的主体权限较少、现实中能够与企业达成共识送检的可能性偏低、消费者对检测项目存有异议、检测阶段略封闭以至于结果难以说服消费者的情况时常存在。
  甚至是赔(补)偿阶段,消费者出于“心理阴影”不愿接受同一品牌产品,而厂家又通常不倾向采用现金给付,二者间的矛盾遂因此再次激化。
  或许,能够真正厘清奶粉异物的,是一套消费者、企业、监管部门三方均认可、参与的检测流程,以及在能对消费者权益有所救济的同时,又对企业给予公正对待的兜底规则。
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